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제목2017 삼성전자서비스 '한국산업의 서비스품질지수' A/S 전 부문 1위 석권
날짜 2017-07-19 조회수 1810

삼성전자서비스, '2017 한국산업의 서비스품질지수' A/S 전 부문 1위 석권

  • ◇ 콜센터 부문 8년 연속 1위에 이어 가전 A/S 7년, 휴대전화A/S 6년 연속 1위 선정
  • ◇ 업계 최다 서비스센터 운영으로 어디서나 쉽고 편리하게 제품 상담 및 수리
  • ◇ 수리비 상한제, 수리부품 보증기간 연장제 등 고객을 배려한 서비스
  • ◇ 청각장애아동 인공와우수술 및 언어재활치료 지원 등 사회적 역할도 지속

삼성전자서비스(대표이사 최우수)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2017 한국산업의 서비스품질지수' 평가에서 가전A/S 7년 연속 1위, 휴대전화A/S 6년 연속 1위에 선정되는 영예를 안았다.


삼성전자서비스가 이토록 오랜 기간 고객들로부터 인정받아온 배경에는 고객이 원하는 그 이상의 서비스를 제공하기 위한 끊임없는 노력이 있었다.


내근 엔지니어가 고객에게 친절하게 설명하는 이미지

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 187개의 서비스센터를 운영하며 고객들이 어디서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 하고 있으며, 대기하는 동안에도 커피를 마시며 휴식을 취하거나 신제품 체험을 할 수 있도록 하는 등 세심한 배려를 하고 있다.


또한, TV, 냉장고, 세탁기 등 집에서 사용하는 가전제품의 경우 당일 수리를 목표로 신속하게 고객 집을 방문해 친절한 외근 서비스를 제공하고 있으며, 고객이 시간이 없어 엔지니어를 기다리지 못하는 경우에는 사이버센터(www.3366.co.kr)에 접속해 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있도록 하고 있다.


이 밖에도 고객이 제품의 고장여부를 쉽고 편리하게 확인할 수 있도록 자가진단용 동영상을 제공하고 자주하는 질문은 배너를 통해 안내하여, 제품 고장이 아닌데도 A/S접수를 하고 엔지니어를 기다리거나 서비스센터를 방문하는 불편함이 발생하지 않도록 배려하고 있다.


상담사가 고객을 응대하는 사진

삼성전자서비스의 고객중심 경영철학은 다양한 서비스 정책에서도 두드러진다.


고객들의 수리비 부담을 덜어주기 위해 수리비에 상한선을 두고 제품을 사용한 기간에 따라 차등화하는 '수리비 상한제'를 운영하고 있으며, 수리한 부품의 보증기간을 2개월에서 1년으로 연장해주는 '수리부품 보증기간 연장제'를 도입해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.


이 밖에도 엔지니어들에게 제품별 고장증상에 따른 맞춤형 수리정보를 실시간으로 제공하는 시스템을 구축하여, 엔지니어별 기술력 편차를 최소화하고 높은 수준의 서비스 품질을 유지할 수 있도록 하고 있다.


고객을 위한 서비스 혁신은 콜센터에서도 계속 되고 있다.


전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 제공하고 있으며, 고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 ARS없이 바로 제품별 전문 상담원에게 연결돼, 수준 높은 상담서비스를 받을 수 있도록 했다.


임직원들이 봉사활동을 하는 모습

또한, 상담내용 자동분석시스템을 운영하여 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있으며, 전화 인입량 예측시스템을 도입해 균등한 전화수신 체계를 확보하고 상담원 연결까지 걸리던 시간을 대폭 단축시켰다.한편, 삼성전자서비스는 지속적인 사회공헌 활동에도 앞장서고 있다.


임직원들의 특화된 제품수리 기술을 활용해 복지시설에 있는 삼성전자 제품을 무상으로 수리해주는 재능기부활동을 꾸준히 진행하고 있으며, 이 세상의 아름다운 울림을 한번도 들어본 적 없는 청각장애아동들에게 인공와우수술비 및 언어재활치료비를 지원해 소리를 선물하고 있다.


또한, 임직원들의 자발적인 참여로 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 베이비키트를 제작하여 아동보호시설에서 생활하는 아동들이 건강하게 성장할 수 있도록 후원하고 있으며, 사회복지시설의 학생들에게는 정기 후원금과 교복 구입비를 지원해 세상의 편견 없이 꿈을 키울 수 있도록 하고 있다.


삼성전자서비스는 앞으로도 고객을 제일 먼저 생각하는 경영철학을 바탕으로 끊임없는 서비스 혁신을 거듭하여 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 예정이다.


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