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제목2018 한국에서 가장 존경받는 기업 7년 연속 1위
날짜 2018-02-27 조회수 1212

삼성전자서비스, 고객중심의 차별화된 서비스로 고객의 마음을 얻다.

  • - 고객들이 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 업계 最多 185개 서비스센터 운영
  • - 신속하고 친절한 출장서비스와 수리기사 방문 없이 제품을 진단하고 해결하는 원격서비스 제공
  • - 365일 24시간 운영되는 3개 콜센터에서 영어, 중국어 등 4개국어 상담 서비스 실시
  • - 청각장애아동 인공와우수술 및 언어재활치료 지원 등 사회적 기업으로 역할과 책임 지속

삼성전자서비스(대표이사 최우수)가 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 '2018년 한국에서 가장 존경받는 기업'에 7년 연속으로 선정됐다. 이는 서비스센터 부문 조사가 시작된 이래 단 한 번도 선정의 영예를 놓치지 않은 결과이다.

삼성전자서비스가 이토록 오랜 기간 좋은 평가를 받을 수 있었던 배경에는 언제나 고객을 제일 먼저 생각하는 고객중심의 경영철학이 있었다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 185개의 서비스센터를 운영하며 고객들이 어디서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 하고 있으며, 고객이 대기하는 동안 커피를 마시며 휴식을 취하거나 신제품을 체험해볼 수 있도록 서비스센터를 리뉴얼 했다.

엔지니어가 고객에게 휴대폰사용방법을 설명하는 모습

또한 TV, 냉장고, 세탁기 등 가정에서 사용하는 가전제품의 경우 당일 수리를 목표로 신속하고 친절한 출장 서비스를 제공하여 고객이 겪는 불편을 덜어주기 위해 노력하고 있다.

이와 더불어 수리기사들에게는 제품별 고장증상에 따른 맞춤형 수리정보를 실시간으로 제공하는 시스템을 구축해 수리기사별 기술력 편차를 최소화하고 높은 수준의 서비스 품질을 유지할 수 있도록 했다.

온라인 사이버센터(www.3366.co.kr)도 운영하여 수리기사의 방문 없이도 원격으로 제품을 점검 받고 문제를 해결할 수 있도록 하고 있으며, 고객이 가정에서 쉽고 편리하게 제품의 증상을 확인하고 문제를 해결할 수 있도록 자가진단 기능과 동영상도 제공하고 있다.

사랑의 벽화 그리기 재능나눔 활동을 하는 임직원의 모습

삼성전자서비스의 서비스 혁신은 콜센터에서도 주목 받고 있다.

고객의 편이를 위해 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 제공하고 있으며, 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 상담서비스도 제공하고 있다.

또한, 차별화된 상담서비스를 제공하기 위해 고객이 콜센터에 전화를 걸어 제품명을 말하면 ARS없이 바로 제품별 상담원과 연결되도록 해 상담원 연결까지 걸리던 시간도 대폭 단축시켰다.

이 밖에도 시간대별 통화량을 분석해 언제나 균등한 전화수신 체계를 유지할 수 있도록 하는 '전화인입량 예측시스템', 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하는 '상담내용 자동분석시스템' 등을 지속적으로 개발하여 질 높은 상담서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

삼성전자서비스는 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 구입한 제품의 사용연수에 따라 수리비에 상한선을 두는 '수리비 상한제', 수리한 부품의 보증기간을 2개월에서 1년으로 연장해주는 '부품보증기간 연장제' 등 고객을 배려하는 다양한 서비스 정책도 운영 중에 있다.

삼성전자서비스가 한국에서 가장 존경받는 기업에 7년 연속으로 선정된 데에는 이러한 고객중심의 서비스 혁신과 더불어 묵묵히 사회적 책임과 역할을 다하는 것에서도 그 이유를 찾을 수 있다.

임직원들의 제품수리 기술력을 활용해 사회복지시설에 있는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능기부 활동을 꾸준히 진행하고 있으며, 12년째 이어오고 있는 봉사대축제를 통해 소외계층에 김장 김치, 쌀, 연탄 등 필수 생필품을 후원하는 나눔 활동도 꾸준히 진행해오고 있다.

사랑의 벽화 그리기 재능나눔 활동을 하는 임직원의 모습

이 밖에도 임직원들의 자발적인 참여로 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 베이비키트를 제작하여 아동보호시설에 기증하는 한편, 청각장애아동들의 인공와우수술비 및 언어재활치료비를 후원하고, 저소득층 가정의 청소년과 아이들에게 교복 구입비 및 생활비를 지원하는 등 사회적 기업으로 역할과 책임을 묵묵히 다하고 있다.

삼성전자서비스는 앞으로도 고객중심의 경영철학을 바탕으로 차별화된 서비스를 지속적으로 개발하여 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 예정이다.

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