2018 한국산업의서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 9년 연속 1위

삼성전자서비스, 차별화된 상담 서비스로 고객의 마음을 얻다!

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 "2018년 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI)" 콜센터 부문 평가에서 1위 기업에 선정되며 이 부문 9년 연속 1위를 달성하는 영예를 안았다.

삼성전자서비스 콜센터는 고객중심의 경영철학을 바탕으로 고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신활동을 추진하고 있으며, 고객의 다양한 목소리를 개발과 생산부서에 피드백하여 삼성전자 제품의 품질 및 사용 편의성을 높이는 역할을 하고 있다.

삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 제공하여 고객이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 상담서비스를 받을 수 있도록 하고 있으며, 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 상담서비스도 제공하고 있다.

또한, 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객이 콜센터에 전화를 걸어 제품명을 말하면 ARS없이 바로 제품별 전문상담원과 연결되도록 했으며, 상담내용 자동분석시스템을 운영하여 고객의 작은 불편사항도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있다.

이 밖에도, 시간대별 통화량을 분석하는 전화인입량 예측시스템을 개발하여 고객의 문의전화가 집중되는 시간에도 균질한 전화수신 체계를 확보해 상담원 연결까지 걸리던 시간을 대폭 단축시켰으며, 상담 중에 고객의 불편사항을 검출할 수 있는 시스템도 도입해 서비스센터와 콜센터간 유기적인 협력을 통해 고객의 불편사항을 빠르게 해결할 수 있도록 하고 있다.

삼성전자서비스의 차별화된 서비스는 사이버센터(www.3366.co.kr) 운영에서도 눈에 띄는 부문이다.

삼성전자서비스 사이버센터에서는 고객이 제품 고장여부를 쉽고 편리하게 확인할 수 있도록 자가진단용 동영상을 제공해, 제품 고장이 아닌데도 A/S접수를 하고 엔지니어를 기다리거나 서비스센터를 방문하는 등 불편함이 발생하지 않도록 배려하고 있으며, 차별화된 채팅과 원격상담 서비스도 제공하여 엔지니어가 방문하지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다.

또한, 디바이스 해상도에 따라 반응하는 Web을 도입하여 휴대폰 종류와 화면 크기에 상관없이 최적의 환경에서 사이버센터를 이용할 수 있게 했으며, 고객이 원하면 센터 위치, 서비스 만족도 평가, 제품 정보도 휴대폰으로 받을 수 있도록 해 고객들의 편리성을 높였다.

삼성전자서비스는 상담사 기술역량 강화를 통한 고객중심 서비스 제공을 위해서도 힘쓰고 있다.

상담사들의 소비자상담사, CS리더스, 심리상담사 등 전문자격 취득을 권장하고 시상을 하는 등 전문역량 확보를 위해 노력하고 있으며, 상담사들이 고객의 감성을 이해하고 맞춤형 상담서비스를 제공할 수 있도록 상담기법에 대한 교육도 실시하고 있다.

이 밖에도, 상담사들이 상담 중 겪는 어려움을 해소하기 위해 상담사가 HELP 버튼을 누르면 관리자가 직접 고객의 불편사항을 청취하고 해결할 수 있도록 했으며, 관리자가 상담사의 감정 상태를 인식하고 Care할 수 있는 방법도 교육하는 등 상담사 권익보호를 위해 노력하고 있다.

삼성전자서비스는 지속적인 사회공헌 활동에도 앞장서고 있다.

임직원들의 특화된 제품수리 기술을 활용해 복지시설에 있는 삼성전자 제품을 무상으로 수리해주는 재능기부활동을 꾸준히 진행하고 있으며, 청각장애아동에게 인공와우수술비 및 언어재활치료비를 지원하여 세상에 울리는 작은 소리까지 들을 수 있도록 했다.

또한, 아동보호시설에 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 베이비키트를 후원하여 아동들이 건강하게 성장할 수 있도록 지원하고 있으며, 사회복지시설의 학생들에게는 정기 후원금과 교복 구입비를 지원해 세상의 편견 없이 꿈을 키울 수 있도록 하고 있다.

이와 같이 삼성전자서비스는 고객 감동의 상담 서비스 실천에 앞장서고 있으며, 앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 혁신을 계속할 예정이다.