2019 KSQI 10년 연속 한국의 우수콜센터 선정

삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

▲ 삼성전자서비스 직원들이 KSQI 우수콜센터 10년 연속 선정을 홍보하고 있다.

이는 '고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스'를 제공하기 위해 지속적인 혁신 활동을 추진해왔기에 가능한 일이었다.

삼성전자서비스는 전자 제품의 기능이 고도화되며 AI, IoT 등 첨단 기술과 접목됨에 따라 고객에게 보다 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하기 위해 업계 최고 수준의 상담 인프라 및 시스템을 구축했다.

또한, 고객이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 콜센터를 24시간 365일 운영하고 있으며, 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 상담 서비스도 제공하고 있다.

이 밖에도 홈페이지를 통해 '자가진단 동영상'을 제공하여 고객이 쉽고 편리하게 제품 고장 여부를 확인하고 고장이 아닌데도 출장서비스를 신청하고 수리기사를 기다리는 불편함이 발생하지 않도록 하고 있다.

또한,제품별 전문 상담사가 '실시간 맞춤형 채팅 상담 서비스'를 제공하고 있으며, 휴대폰, 컴퓨터 등 IT 제품은 서비스센터를 방문하지 않고도 원격으로 문제를 진단받고 해결할 수 있도록 하고 있다.

삼성전자서비스는 홈페이지를 이용하는 고객 누구나가 쉽고 편리하게 모든 콘텐츠를 활용할 수 있도록 하여 과학기술정보통신부 지정 기관으로부터 '웹접근성 우수사이트' 인증을 획득하기도 했다.

삼성전자서비스는 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다.

상담사가 소비자상담사, CS리더스, 심리상담사 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며, 고객의 감성을 이해하고 맞춤형 상담 서비스를 제공할 수 있도록 '상담기법 교육'도 정기적으로 실시하고 있다.

또한, '상담사 감성 케어 프로세스'를 운영하여 상담 중 어려움이 발생되면 관리자가 직접 고객의 불편사항을 청취하고 해결하도록 하는 등 상담사 권익 보호에도 노력하고 있다.

한편, 삼성전자서비스는 국내 최대 AS 인프라와 특화된 수리 기술력을 활용하여 사회복지시설의 전자제품을 무상으로 점검해주고 재난 지역에는 특별 서비스팀을 파견하는 등 재능 기부를 통한 지속적인 사회공헌 활동에도 앞장서고 있다.

삼성전자서비스는 앞으로도 고객 감동의 상담 서비스 실천을 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진하여 고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스를 제공할 예정이다.