삼성전자서비스, 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스 도입

'삼성전자서비스가 고객의 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 본격 도입한다고 8일 밝혔다.

챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다.

고객은 챗봇을 이용해 센터 위치 찾기와 같은 간단 문의, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 상관없이 이용할 수 있다.

또한, 고객이 챗봇을 통해 정보검색 및 단순 문의를 스스로 해결함에 따라 상담사는 업무의 효율이 높아져 꼭 상담이 필요한 고객에게 보다 전문적인 상담 서비스를 제공할 수 있게 된다.

삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 '딥러닝' 데이터 학습 기술을 적용했다. 챗봇은 제품별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 딥러닝을 기반으로 사전 학습하여 고객에게 최적의 해결책을 제시한다.

▲ 삼성전자서비스 임직원이 챗봇 서비스를 소개하고 있다.

예를 들어, 고객이 '공기청정기 필터'를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다.

뿐만 아니라, 챗봇은 편리한 상담 서비스 이용을 위한 입력 편의 기능도 제공한다. 고객은 화면 하단에 제공되는 제품별 문의가 많은 '다문의 증상 선택', 사진으로 제품의 정보를 읽어오는 '라벨 촬영 기능', 음성을 자동으로 받아 적어주는 '음성 입력 모드' 버튼을 활용해 복잡한 입력 없이도 손쉽게 상담을 받을 수 있다.

삼성전자서비스의 챗봇 서비스는 홈페이지(www.3366.co.kr) 또는 휴대폰 보이는 ARS(1588-3366) 화면 내 챗봇 버튼을 눌러 이용 가능하다. 보이는 ARS는 고객이 해당 어플리케이션 설치 후 화면을 통해 센터 찾기, 서비스 예약 등 원하는 메뉴를 선택할 수 있는 서비스다.