2014 KSQI 가전 A/S 부문, 휴대전화 A/S 부문 1위 기업 선정

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅 주관 2014년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)가전A/S부문에서 4년 연속 1위, 휴대전화 A/S부문 에서 3년 연속 1위 기업에 선정되었다.

삼성전자서비스는 고객이 원하는 그 이상의 서비스를 제공하기 위해 서비스센터를 전국 185개로 늘리고 고객이 찾기 쉽고 방문하기 편리한 곳으로 이전하였다.

또한 편안한 환경에서 서비스를 받을 수 있게 휴게공간과 신제품 체험 공간을 마련하는 등 고객중심으로 서비스 센터를 차별화했다.

더욱이, 가전제품 서비스는 가장 빠르게 방문하여 한 번에 수리를 완료하는데 중점을 두고 있고 센터 자체적으로 서비스품질을 높이기 위해 롤 플레이를 하는 등 고객맞춤형 서비스를 진행하고 있다.

▲ 엔지니어가 서비스센터 방문 고객에게 수리후 테블릿 PC 고장원인에 대해 설명하고 있다. 

한편 삼성전자서비스는 고객 지향적인 서비스 정책을 지속적으로 개발하고 있다.

수리비 부담을 덜어 주기 위해 제품의 사용기간에 따라 수리비를 차등화한 수리비 상한제를 운영하고 있고, 수리한 부품의 재서비스 보증기간도 기존 2개월에서 1년으로 늘렸으며, 고객이 원하는 경우는 재제조 부품을 활용해 보다 적은 비용에 서비스를 받을 수 있도록 했다.

또한, 고객밀집 지역인 피서지, 관공서, 기업체, 학교 등을 찾아가 수리를 해 주는 이동서비스 운영과 기업 고객을 위한 별도의 전담 서비스도 전국적으로 7개 지점을 통해 진행하고 있다.

한편, 삼성전자서비스는 엔지니어가 방문하지 않고도 고객이 스스로 제품을 자가진단 할 수 있게 사이트(www.3366.co.kr)를 운영하고 있다.

이 사이트에서는 자가진단 뿐만이 아니라 A/S 접수도 할 수 있고, 실시간 채팅으로 상담을 하며, 원격 진단과 함께 S/W적으로 가능한 수리까지도 받을 수 있다.

▲ 인터넷 사이버센터(www.3366.co,kr)를 통해 고객 서비스를 제공하고 있다 

삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 서비스를 제공하고 있다. 삼성전자서비스 콜센터 특징은 고객이 사용하고 있는 제품명을 말로 하면 음성을 인식하여 바로 전문 상담원과 통화가 되도록 했다는 점이다.

대부분 콜센터가 ARS를 통한 상담원과 통화하기 위해 몇 단계를 거쳐야 하는 번거로움이 있는 것과 대조를 보인다.

또한, 서비스예측시스템을 도입하여 시간대별 균등한 전화 수신 체계를 확보하고 제품별로도 고객의 상황에 맞는 스크립터를 개발하여 고객이 원하는 정보를 신속히 제공하고 있다.

또한, 고객이 사용하는 환경과 같은 조건에서 제품을 사용해보고 있으며, 제품을 옆에 두고 고객의 눈높이에서 상담을 하고 있다.

삼성전자서비스가 수리, 상담, 사이버, 원격서비스 등 다양한 서비스에 높은 품질을 유지할 수 있는 데는 정기적인 시장조사와 서비스 평가 등 사후 관리에 많은 시간과 투자를 하는 있고, 지적재산권 출원 등의 서비스 개선을 위한 다양한 활동도 병행하고 있다.

뿐만 아니라, 소비자전문상담사 과정, 서비스컨설턴트 과정 등 서비스 전문가로의 역량 향상에 많은 노력을 기울이고 있다.

이러한 노력의 결과 정부에서도 인정하는 서비스품질우수기업으로 선정되었고, 한국서비스품질지수 13년 연속 1위라는 금자탑을 쌓게 되었다.

▲ 고객과 동일한 사용 환경에서 상담원이 제품을 직접보면서 상담을 하고 있다.