2018 한국산업의서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 가전, 휴대전화 1위 선정

삼성전자서비스, 고객중심의 차별화된 서비스로 고객의 마음을 얻다.

삼성전자서비스(대표이사 최우수)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문 평가에서 가전A/S 부문 8년 연속 1위, 휴대전화A/S 부문 7년 연속 1위에 선정됐다. 이는 이 부문 조사가 시작된 이래 단 한 번도 선정의 영예를 놓치지 않은 의미 있는 결과이다.

삼성전자서비스가 이토록 오랜 기간 좋은 평가를 받을 수 있었던 배경에는 언제나 고객을 제일 먼저 생각하는 고객 중심의 경영철학이 있었다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 184개의 서비스센터를 운영하며 고객들이 어디서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 하고 있다. 특히, 삼성전자서비스의 서비스센터는 시내 중심가에 위치하고 있어 고객들이 방문하는데 불편함이 없을 뿐만 아니라 서비스센터에 방문하여 대기하는 동안에는 커피를 마시며 휴식을 취하거나 신제품을 체험해볼 수 있도록 하는 등 세심한 배려를 하고 있다.

TV, 냉장고, 세탁기 등 가정에서 사용하는 가전 제품은 고객의 불편함을 최소화하기 위해 당일 수리를 목표로 신속하게 고객 집을 방문하여 친절한 외근 서비스를 제공하고 있으며, 고객이 시간이 없어 엔지니어를 기다리지 못하는 경우에는 사이버센터(www.3366.co.kr)에 접속해 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있도록 하고 있다.

이와 더불어, 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 '수리비 상한제'를 운영하고 있으며, 수리한 부품의 보증기간을 2개월에서 1년으로 연장해주는 '수리부품 보증기간 연장제' 등도 운영 중에 있다. 또한, 엔지니어에게 제품별 고장증상에 따라 맞춤형 수리정보를 실시간으로 제공해주는 시스템을 구축하여 고객에게 균질한 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있다.

삼성전자서비스의 고객중심 경영철학은 콜센터에서도 주목 받고 있다.

전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 제공하고 있으며 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 상담서비스도 제공하고 있다.

또한, 차별화된 상담서비스를 제공하기 위해 고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 ARS 없이 바로 제품별 전문 상담원에게 연결되어 수준 높은 상담서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.

이 밖에도 '상담내용 자동분석시스템'을 운영하여 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있으며, '전화인입량 예측시스템'을 통해 언제나 균등한 전화수신 체계를 확보하고 있다.

사이버센터(www.3366.co.kr)는 고객이 제품의 고장여부를 쉽고 편리하게 확인할 수 있도록 자가진단용 동영상을 제공하고 자주하는 질문은 배너를 통해 안내하여, 제품 고장이 아닌데도 A/S접수를 하고 엔지니어를 기다리거나 서비스센터를 방문하는 불편함이 발생하지 않도록 배려하고 있다.

이 밖에도, 상담사들이 상담 중 겪는 어려움을 해소하기 위해 상담사가 HELP 버튼을 누르면 관리자가 직접 고객의 불편사항을 청취하고 해결할 수 있도록 했으며, 관리자가 상담사의 감정 상태를 인식하고 Care할 수 있는 방법도 교육하는 등 상담사 권익보호를 위해 노력하고 있다.

삼성전자서비스는 지속적인 사회공헌 활동에도 앞장서고 있다.

임직원들의 특화된 제품수리 기술을 활용해 비영리 복지시설에 있는 삼성전자 제품을 무상으로 수리해주는 재능기부활동을 꾸준히 진행하고 있으며, 수해와 같은 재난재해가 발생한 지역에는 별도의 서비스팀을 파견하여 제품 수리를 지원하고 있다.

또한, 청각장애 아동들에게 인공와우수술비 및 언어 재활치료비를 후원하여 세상에 울리는 작은 소리까지 들을 수 있도록 하고 있으며, 임직원의 자발적인 참여로 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 베이비키트를 제작하여 아동 보호시설에 기증하고 사회복지시설의 학생들에게는 정기 후원금과 교복 구입비를 지원하는 등 아이들이 세상의 편견 없이 꿈을 키울 수 있도록 지원하고 있다.

삼성전자서비스는 앞으로도 고객을 제일 먼저 생각하는 경영철학을 바탕으로 다양한 서비스 정책을 개발하여 차별화된 서비스를 제공하는 한편, 사회적 기업으로 역할과 책임을 묵묵히 다할 예정이다.